þjónustu

frá Wikipedia, ókeypis alfræðiorðabókinni
Fara í siglingar Fara í leit

Þjónusta ( ensk þjónusta , fransk þjónusta ) er óáþreifanleg vara sem kemur upp þegar efnahagslegur aðili stundar launaða starfsemi fyrir annan.

siðfræði

Samsett þjónusta samanstendur af „þjónustu“ og „frammistöðu“. Þjónusta (úr fornhönsku þýsku dionôst 'þjónustu', dregið af díó 'þjóni' [1] ) er starfsemi lögaðila fyrir hönd annars, frammistaða eru allt hlutlægar aðgerðir efnahagslegs viðfangsefnis og afleiðing þeirra. Samsetningin af þessu tvennu leiðir til þjónustu þegar efnahagsleg aðili tekur að sér launaða starfsemi fyrir aðra sem miðar að eigin viðskiptalegum tilgangi .

Þjónusta er fyrst og fremst ekki í eigin þágu, heldur vinnuveitanda; Að sögn Rudolph Bauer getur þjónustan verið sjálfviljug eða byggð á lagalegri eða samningsbundinni skyldu. [2] Einhver framkvæmir sjálfviljuglega þjónustu við annan, hugsanlega án endurgjalds ( kurteisi ). Greidd þjónustuskylda kemur upp fyrir starfsmanninn eða embættismanninn í embættinu . Önnur þjónusta er altarisdrengur eða herþjónusta . Grísk fornöld sameinuð þjónusta ( forngrísk διαχονεω diakonéo ; frá þessari diakonia ) með virkni á einn mann.

Hugtakið „þjónusta“ notað á enskumælandi svæði og í þýskumælandi löndum þar sem anglicism fer aftur til latneska servitium fyrir ókeypis „ þrælaþjónustuna “. En á þýskumælandi svæðinu er þjónustan takmörkuð við vörutengda þjónustu frá neytenda- og fjármagnsvöruframleiðendum , [3] eins og afhendingarþjónustu , og má á engan hátt jafngilda hugtakinu þjónusta.

Almennt

Efnahagsmál eru fyrirtæki , ríkið og undirdeildir þess ( opinber stjórnsýsla , ríkisfyrirtæki , sveitarfélög ) og einkaheimili . Fyrirtæki sem veita eingöngu eða aðallega þjónustu eru kölluð þjónustuaðilar (svo sem bankar , tryggingariðnaður , verslunarfyrirtæki , flutningafyrirtæki , veitingastaðir , læknar , lögbókendur , hárgreiðslukonur ), hin eru föst veitendur ( aðalframleiðsla , bílaframleiðendur , smíði , plöntuverkfræði) , vélaverkfræði ). Opinber stjórnsýsla og opinber fyrirtæki veita einnig aðeins þjónustu í samhengi við þjónustu sem varðar almenna hagsmuni . Framleiðslustarfsemi opinberra fjárveitinga felst í því að kaupa vörur og þjónustu frá fyrirtækjum og nota þær til að veita opinbera þjónustu með eigin framleiðsluþáttum . [4] Einkaheimili veita aðeins þjónustu ef þau fá eitthvað í staðinn og ef það er ekki kurteisi. Heimilistengd þjónusta er þjónusta sem er veitt á einkaheimili með launaðri vinnu. [5] Þetta felur í sér greidda þrif , kennslu eða þýðingar . Margt starfandi fólk er starfsmaður eða embættismaður ; þeir veita þjónustu innan ramma ráðningarsambands þeirra .

saga

Rómversk lög þekktu þjónustu ókeypis dagvinnumanna og iðnaðarmanna ( latin locatio conductio operarum ), en flest þjónustan var veitt af þrælum sem af eigendum sínum voru álitnir hlutir fyrir þjónustu viðskiptavina þeirra þurftu að greiða eign ( latin locatio conductio rei ). [6]sem var skyldugur til að þjóna ( latneskur staðsetjandi ) þurfti að sinna þjónustu sinni almennilega við vinnuveitandann ( latneska leiðarann ) og fékk þóknun ( latneska merces ) fyrir þetta. Rétturinn til þjónustu var talinn raunverulegur réttur ( Latin res operae servorum ) til að geta notið góðs af starfi erlendra þræla. Þjónusta lækna eða kennara með vitsmunalegan árangur ( latneska operae liberales ) var framkvæmd á grundvelli skipunar ( latneskt mandatum ) án endurgjalds. Jafnvel hér, "að vera þjónn" ( latína servire) með uppgjöf til ógreiddum þræll þjónustu ( latína servitum).

Á miðöldum braut þjónn , vinnukona og þjón frá fyrrverandi þrælum. Þjónarnir sinntu handvirkni og spennuþjónustu í skiptum fyrir vörur eða laun . Sögnin „þjóna“ upplifði breytingu á merkingu á þessum tíma vegna þess að „gagnlegt“ í merkingunni „gagnlegt“ birtist ekki fyrr en á 16. öld. Félagslegt samband milli ráðamanna og þjóna tengdi vinnustaðinn við niðurlægingu , niðurlægingu og niðurlægingu . [7] „Þjónusta“ er „drottinlega persónulegur yfirburður og undirgefni milli fólks í mismunandi félagslegum aðstæðum“. [8] Þjónustufólkið starfaði nú sem starfsmenn eða starfsmenn í fyrirtækjum eða sem opinberir starfsmenn í almannaþjónustu fyrir vinnuveitandann , alltaf tengdur æðra og víkjandi sambandi. „Verðleikurinn“ fór í verðgildi sem öðlast var með virkni.

Almenn prússnesk jarðalög (APL) frá júní 1794 innihéldu tegund samnings þar sem „lofað er hlutum gegn aðgerðum eða aðgerðum gegn aðgerðum“ (I 11, § 869 sbr. APL). ADHGB frá maí 1861, dregið af þessu, var almennt ekki tileinkað þjónustu heldur fjallaði um þjónustumiðað sérstakt form. Það innihélt ráðningarsamband afgreiðslumanna (gr. 57 til 65 ADHGB). Á þeim tíma hefði ekki verið efni framleiðslu án þjónustu. [9] Samstillt við iðnvæðingu varð til nauðsynleg þjónusta eins og samgöngur eða bankastarfsemi á 19. öld, [10] vegna þess að vörur sem framleiddar voru krefjast flutnings, greiðslu og fjármögnunar .

Hagfræðingurinn Nassau William Senior sagði árið 1854 að vörum væri skipt í þjónustu og vörur ( enskar vörur eru skipt í þjónustu og vörur ). [11] The Business Administration Erich Gutenberg lækkaði árið 1953 frá beitingu framleiðslu hugmynd að þjónustu [12] þar til 1969 kenning tryggðu sem efnisleg framleiddar og þjónustu voru "veitt". Ætla má að Gutenberg hafi viljað takmarka þekkingu sína en neitaði ekki meðvitað framleiðsluferli þjónustu. Þjónustusvæðið fékk mikilvægi, sérstaklega á 19. og 20. öld, og er nú eitt helsta svið þjóðarhagkerfis okkar. [13]

Sem kom í janúar 1900 í gildi Civil Code (BGB) tekið tillit til viðbótar við ráðningarsamning , samning um vinnu og röð (þ.mt umboð ) nokkur sérstök eyðublöð ( miðlari , forsjá ). Öðrum var bætt við síðar ( ferðasamningur í maí 1979, greiðsluþjónusta í október 2009, meðferðarsamningur í febrúar 2013), en án þess að ná nær yfir þann fjölbreytileika sem er í daglegu lífi. Ákveðnar auglýsing þjónustu fengu sérstaka stöðu í atvinnuskyni lögum, sem tóku gildi á sama tíma (t.d. umboðssölumanninn , þóknun umboðsmaður , fragt framsendingar , frakt fyrirtækja eða vörugeymsla ).

Afmarkanir

Í tilviki þjónustufyrirtækja, áherslan er á bilinu frá þjónustu, jafnvel þótt vörur eru seldar á sama tíma, eins og raunin er í Matarfræði . Þetta snýst ekki bara um sölu á mat og drykk , heldur umfram allt tengda þjónustu við undirbúning , framreiðslu og gestrisni . Því sköpun af þjónustu getur eða getur ekki tengst efni vörur . [14] Þó að ísframleiðandinn sé framleiðslufyrirtæki er ísbúðin þjónustufyrirtæki. Munurinn á þessu tvennu er ekki alltaf auðveldur því framleiðslufyrirtæki bjóða einnig upp á (vörutengda) þjónustu og öfugt, þjónustufyrirtæki selja einnig vörur.

Munurinn á þjónustu og bótum án reiðufjár er að lokum fljótlegur. Þjónustuþættir í markaðssetningu frá fyrirtæki til fyrirtækis , til dæmis í vél- og plöntuverkfræði, verða sífellt mikilvægari (t.d. ráðgjöf , fjarþjónusta ). Í neysluvöruiðnaði stuðla þjónustueiningar einnig að aukinni aðgreiningu og þar með samkeppnisforskoti (t.d. sölufjármögnun hátækni eða bíla í gegnum bílabanka ). Síðast en ekki síst geta slíkir þjónustueiningar tekið ákvörðun um kaup og þannig farið yfir í aðalhluta vörunnar .

Þess vegna er í auknum mæli horfið frá tilrauninni til að aðgreina þjónustu frá bótum í fríðu. [15] Allir söluhlutir eru skilgreindir hér sem þjónustuknippi, en þjónustaniðurstaðan er annars vegar efnislegri eða óefnislegri, þjónustusköpunarferlið er sjálfstæðara eða samþættara. Slíkur skilningur leyfir aðgreinda hugmynd um sölustefnu. [16]

Skilgreiningarmöguleikar

Til að fá nákvæmari skilgreiningu á þjónustutímabilinu - sem er umdeilt í sérbókmenntum - eru neikvæðar skilgreiningar (samkvæmt útilokunarreglunni), upptalandi skilgreiningaraðferð (listi) eða einkennandi skilgreiningar þar sem mótandi einkenni sem lýsa þjónustunni eru ákveðinn. [17] Í samhengi við neikvæða skilgreiningu má skilja þjónustu þannig að hún þýði alla starfsemi „sem er ekki miðuð að beinni vinnslu , vinnslu eða vinnslu efnisvöru “. [18] Framleiðsla áþreifanlegrar vöru ( vörur , vörur , vörur ) táknar andstæðu þjónustu. Skilgreiningar lista mistakast vegna þess að misleitni þjónustugreinarinnar og stöðugar nýjungar (sjá fjármála nýjungar ) gera tæmandi lista ómögulega. [19] Einkennandi skilgreiningar leiða til þeirrar niðurstöðu að þjónusta stendur oft fyrir ósýnilegum og óáþreifanlegum vitsmunalegum árangri, það er að segja að þeir eru óveruleg hagur. [20] Dæmigerð einkennandi eiginleiki þjónustu er óveruleg þjónusta hennar, sveiflur í gæðum þjónustunnar , óaðskiljanleiki þjónustuveitanda og þjónustu, vanhæfni til að geyma og flytja [21] auk aðallega samhæfingar framleiðslu og neyslu þjónustunnar. [22] Þessi tímabundna tilviljun framleiðslu og neyslu er einnig kölluð uno-actu meginreglan .

tegundir

Í viðskiptum er almennur greinarmunur gerður á bundinni og óbundinni þjónustu . [23] Ef framleiðsla og neysla þjónustunnar er samstillt (til dæmis þegar tekið er leigubíl) talar maður um tengda þjónustu; leigubílaferðin er ekki möguleg án leigubílstjórans. Óbundin þjónusta einkennist af tímabundinni og staðbundinni aftengingu framleiðslu og neyslu, sérstaklega fyrir fyrirtækjatengda þjónustu. Í nútíma hagkerfum gerir notkun upplýsingatækni kleift að aðgreina framleiðslu og neyslu hvað varðar tíma, pláss og manneskju, þannig að framleiðniaukning sé möguleg. [24]

Þjónusta er einnig mismunandi eftir stöðluðu og einstaklingsbundinni þjónustu . Þeir síðarnefndu eru búnir til fyrir tiltekinn einstakling . Einkenni staðlaðrar þjónustu er að hún er veitt fyrir skáldaðan meðal viðskiptavin. Þátttaka (samþættingargráða) viðskiptavinarins er meiri fyrir einstaka þjónustu.

Að því er varðar þjónustuveitanda ( þjónustuaðila ) er gerður greinarmunur á:

Persónuleg þjónusta

Persónuleg þjónusta (PBD) er þjónusta sem er framkvæmd á eða með viðkomandi, t.d. B. þjónustu læknandi kennara eða kennara . Þessi þjónusta kemur aðeins til með þátttöku viðskiptavinarins . Aðkoma viðskiptavinarins getur verið óvirkari, eins og hjá björgunarsveitinni, eða virkari, eins og þegar aflað er þekkingar í lærdómsástandi. Persónuleg þjónusta hefur eftirfarandi eiginleika:

  • Um markmiðin er meira og minna samið milli þjónustuveitunnar og viðskiptavinarins - bæði taka þátt í útkomunni, þ.e. óefnislegu vörunni. Samningur Sameinuðu þjóðanna um réttindi fatlaðs fólks fer z. B. gera ráð fyrir að fullnægjandi niðurstaða sé aðeins möguleg með sameiginlegum markmiðum.
  • Einnig er samið um ferli eða ráðstafanir milli viðskiptavinar og þjónustuaðila - viðskiptavinurinn verður að taka þátt í ferlinu ef markmiðið á að nást. Félagsráðgjafar / kennarar tala um skjólstæðinginn . Þótt þær ráðstafanir er hægt að skipuleggja í smáatriðum, framkvæmd ráðstafananna fer oft á viðskiptavinarins ráðstöfun .
  • Félagsleg tengsl þjónustuveitanda og viðskiptavinar hans eru grundvöllur fyrir framkvæmd aðgerða og markmið þeirra. Skýra þarf félagsleg hlutverk og stöðu viðskiptavina og þjónustuaðila.

David A. Garvin dregur saman þessi fyrirbæri um persónulega þjónustu (PBD) þannig: [25]

  • PBD skipta engu máli
  • PBD fylgja uno actu meginreglunni
    • Neysla og framleiðsla fara saman
    • Þjónustuframleiðandinn er hluti af þjónustunni, rétt eins og þjónustunotandinn
  • PBD eru misleit
  • Ekki er hægt að geyma eða flytja PBD
  • Stöðlun PBDs er erfið eða ómöguleg

Fyrir samtökin og starfsgreinarnar sem veita persónulega þjónustu hefur þetta afleiðingar fyrir stjórnunarkerfi þeirra:

  • Meta þarf þarfir og vandamál viðskiptavinarins persónulega. Þar sem viðskiptavinurinn á að leggja sitt af mörkum til þjónustunnar verður einnig að ganga úr skugga um úrræði hans, þ.e. hæfileika hans, valkosti til aðgerða og hversu mikinn vilja hann hefur til samstarfs.
  • Niðurstaðan í framtíðinni, það er markmið þjónustunnar, verður að semja við viðskiptavininn eins mikið og mögulegt er og gera hana gagnsæja. Þetta markmið er gæðastaðall fyrir viðskiptavininn og þjónustuaðilann. Eitt markmið er t.d. B. tiltekinn árangur af endurhæfingu eða meðferð, árangur af skírteini frá skólanum eða ákveðin hegðun. Hvetjandi samtöl geta verið hugtak fyrir þetta.
  • Tilheyrandi ráðstafanir verða einnig að vera skipulagðar með viðskiptavininum og vera eins gagnsæjar eða trúverðugar og mögulegt er svo þær séu hvattar og geti tekið þátt.
  • Framkvæma verður fyrirhugaðar aðgerðir. Þjónustuaðilinn hefur sérstakt hlutverk að gegna sem stjórnandi og hvatning, þar sem aðstaða viðskiptavinarins er stundum viðkvæm, sérstaklega í heilbrigðis-, félags- og menntageiranum. Viðskiptavinurinn er oft beðinn um að greiða fyrir þjónustuna og einnig að vinna eða jafnvel þjást fyrir árangur þjónustunnar.
  • Markmið og ráðstafanir verður að meta. Það þýðir:
    • Ákveðið skal ná árangri marka, þ.e. árangur, með viðskiptavinum.
    • Greina þarf merkingu markárangursins og ráðstafana við viðskiptavininn. Aðalspurningin getur verið: „Við uppfylltum áætlunina. Var hann góður líka? "
  • Eftir mat eða millimat er hægt að skilgreina ný markmið og ráðstafanir við viðskiptavininn.

Erfiðleikar persónulegra þjónustuaðila, svo sem B. ráðgjafar , meðferðaraðilar eða félagsráðgjafar , felast stundum í því að þeir hafa litla sem enga innsýn eða áhrif á það sem viðskiptavinurinn er í raun að gera eða ekki er hægt að leggja mat á markmið og ráðstafanir vegna þess að viðskiptavinurinn hittir ekki þjónustuveituna lengur. Persónulegir þjónustuaðilar takast oft á við ófullnægjandi þjónustuferli.

Efnisþjónusta

Þegar um er að ræða staðreyndaþjónustu er það ekki svo mikið að persónu þjónustuveitunnar sé í forgrunni heldur þjónusta hans sem slík, t.d. B. Heilsugæsla , þrif í byggingum , vöruflutningar , lánastofnanir , tryggingar , fjarskipti , viðskiptahugbúnaður , auglýsingar .

Upprunaleg þjónusta

Þetta er þjónusta sem veitt er af fyrirtækjum sem eingöngu eða aðallega veita þjónustu og framleiða engar efnislegar vörur . Slík þjónustufyrirtæki fela í sér B. sjúkrahús , bankar , tryggingafélög , fjarskiptafélög , auglýsingar stofnanir , ferðaskrifstofur , vöruflutningsaðila , Parcel Services , þrífa fyrirtækja , þvottahús og Towing Services .

Þekkingarþung þjónusta sem sjálfstæðismenn veita eru sérstakt tilfelli. Sérstakir eiginleikar sem gilda um þessi þjónustufyrirtæki; sjá einnig Professional Service Firm .

Vörutengd / iðnaðartengd þjónusta

Fyrirtæki sem framleiða einnig efnisvörur til viðbótar við þjónustu, svo sem bílaframleiðendur eða framleiðendur fjármagnsvöru, bjóða þeim. Maður talar líka um tvinnafurðir . Iðnaðarþjónusta er boðin til viðbótar við líkamlega vöruna, það er að segja að hún er markaðssett í tengslum við sjálfsmíðaða líkamlega vöruna. Þess vegna er iðnaðarþjónusta kölluð aukaþjónusta vegna þess að hún er viðbótarávinningur fyrir viðskiptavininn. Þetta er þjónusta sem er búin til í beinum eða óbeinum tengslum við efnisvöru fyrir önnur fyrirtæki. Þess vegna verður þjónusta efnahagslega háð efnislegri eign.

Þjónusta eftir sölu

Eftir söluþjónusta er þjónusta eftir sölu, svo sem framboð varahluta , þjónusta og viðhald , nútímavæðing ( endurbætur ) og fjarþjónusta .

Seljandi leitast við að halda áfram að gæta viðskiptavina sinna eftir sölu vöru til að geta stundað frekari viðskipti ef þörf krefur. Eitt tól fyrir þetta er stjórnun tengsla við viðskiptavini . Fagleg afgreiðsla við þjónustu við viðskiptavini , ábyrgðarstarf ( kvörtunarstjórnun ), en einnig frekari stuðningur viðskiptavinarins af seljanda (sölustarfsmanni) eru dæmigerð verkefni stjórnunar eftir sölu .

Á sviði fjármagnsvöru ( B2B markaðssetning) er gert ráð fyrir reglulegri þjónustu eftir sölu frá viðskiptavinum. Oft þróast langtímasamband aðeins með mikilli eftirfylgni. Mikil eftirmeðferð ætti að bæta ánægju viðskiptavina og tryggð viðskiptavina .

Lagaleg atriði

Samkvæmt lagaskilgreiningu á 57. gr . TEUF er þjónusta þjónusta utan vöru- og fjármagnsflutninga, sem venjulega er veitt gegn gjaldi. Sérstaklega, samkvæmt þessu ákvæði, telst verslun , verslun , handvirk og sjálfstætt starfandi vera þjónusta. Þóknun er endurgjald fyrir atvinnustarfsemi sem er stunduð í þeim tilgangi græða . [26] Þetta þýðir að það er alltaf atvinnustarfsemi þegar um er að ræða þjónustu. Ef ekki hefur verið samið um þóknun fyrir þjónustu er það pöntun .

Í samræmi við 1. gr. 87f (1) í grunnlögunum ábyrgist alríkisstjórnin viðeigandi og nægilega þjónustu alls staðar í póst- og fjarskiptageiranum þar sem þessi þjónusta er veitt sem starfsemi einkaaðila . Þessi eftirlitsábyrgð sambandsstjórnarinnar hefur áhrif á innviði og tryggir stöðugt framboð á þjónustu sem póstþjónustufyrirtæki og fjarskiptafyrirtæki bjóða fyrir alla.

Almenn borgaralegur lagalegur grundvöllur fyrir þjónustu er þjónustusamningur , þar sem skv . 611 þýsku borgaralögunum (BGB) er veittur sá sem er skyldugur til að sinna hvers konar þjónustu fyrir þann sem á rétt á þjónustu fyrir greiðslu. Það er einstaklingsbundinn lagaskiptasamningur milli viðskiptavinarins og verktakans um sjálfstæða eða háða frammistöðu þjónustu gegn gjaldi . [27] Þessi víðtæka útgáfa af þessum reglugerðum nær einnig til þjónustusamninga við háð starfsemi ( ráðningarsamninga ), vegna þess að starf starfsmanns er háð þjónusta. Að auki eru þjónustusamningar við sjálfstætt starfandi atvinnurekendur eða sjálfstæðismenn með efnahagslegt og félagslegt sjálfstæði. [28] Fyrir alla þjónustu er skylda til að veita þjónustu og greiðsluskylda aðal samningsbundnar skuldbindingar . [29] Ef vafi leikur á verður þjónustufyrirtækið að veita þjónustuna persónulega ( § 613 BGB). Þessi persónulega ósjálfstæði á þó ekki við um almenna starfsemi innan ramma sjálfstætt starfandi starfsmanna. Skyldan til að veita þjónustu krefst varúðar þegar gripið er til aðgerða en ekki árangurs eins og gerist með vinnusamning.

Aðferðarlíkan

Sérhver þjónusta er hluti af viðskiptaferli sem venjulega samanstendur af nokkrum áföngum. Í þessum áföngum birtast einkennandi leikarar sem eru frábrugðnir hver öðrum með sérstökum verkefnum ( hlutverkum ):

  • Í upphafsstigi
    • þjónustuveitandinn sem býður (veitingu) þjónustunnar og
    • þjónustufyrirspyrjandinn sem biður um (veitingu) þjónustunnar.
  • Í samningsfasa (einnig: samningsfasa )
  • Í þjónustufasa (einnig: innleiðingar- eða rekstrarfasa )
    • þjónustuaðilinn sem veitir þjónustuna persónulega og
    • þjónustunotandinn sem notar þjónustuna (eða niðurstöðu hennar) persónulega eða sem persónulega hagnast á þjónustunni sem veitt er. Það fer eftir því hvort neytandinn er tilnefnd sem þiggjanda í þjónustu samningnum eða ekki, neyslu (þ.e. notkun) þjónustunnar fer fram löglega eða óréttlætanlega.
  • Hugmyndin um ytri þáttinn er einnig staðsett á rekstrarstigi. Það vísar til manns eða hlutar sem er ekki eign þjónustuveitunnar (þess vegna „utanaðkomandi“) og sem þjónustan er framkvæmd á. Til að þjónustan skili árangri er oft þörf á stuðningsþjónustu (veitingu) af viðskiptavini (t.d. húsnæði, vinnubúnaður, upplýsingar, persónulegt samstarf).
  • Að auki, það er fólk eða skipulagi einingar, sem eru aðeins óbeint þátt í því að veita þjónustu, þ.e. í gegnum tímasetningu verkefni (t.d. áætlanagerð , eftirlit og samræming á veitingu þjónustu).
  • Í athugunarstiginu
    • viðtakandi umfjöllunar samið milli viðskiptavinarins og verktaka (venjulega greiðslu ) og
    • veitandi endurgjaldsins.

Í raun og veru eru hlutverk þjónustuveitanda, birgja og veitanda sem og viðtakanda skilaþjónustunnar oft sinnt af mismunandi fólki eða skipulagsheildum, en í einföldum tilvikum einnig af einum og sama aðilanum (t.d. leigubílstjóra). Sama gildir um hlutverk þjónustubeiðanda, viðskiptavinar og neytenda sem og veitanda í staðinn. Sömuleiðis geta hlutverk ytri þáttarins og þjónustunotandans farið saman í einni manneskju.

efnahagslega þætti

Sérkenni sem leiðir af eiginleikum þjónustu miðað við framleiðslu á vörum efni þarf sérstakrar athugunar í rekstri uppbyggingu og ferli stofnun . Gæði þjónustunnar geta sveiflast; þetta er erfitt að mæla eða meta ( gæðastjórnun og gæðaeftirlit ). Hægt er að vinna gegn ófullnægjandi geymslu og flutningsgetu annars vegar með viðeigandi afkastagetustefnu og hins vegar með því að fylgjast með biðröðarkenningunni (t.d. hjá yfirvöldum ). Hægt er að útrýma óaðskiljanleika þjónustuaðila og þjónustu og samhæfingar framleiðslu og neyslu með netþjónustu (eins og netbanka ). Til viðbótar við árangur þjónustunnar, skiptir þjónustusköpunarferlið (samþætting ytri þáttarins) og árangur (t.d. útlit og hæfni stjórnunarráðgjafa) mikilvægi. Allar þrjár svokallaðar frammistöðuvíddir eru með í mati á gæðum þjónustunnar. [30]

Næstum hvert tilboð frá fyrirtæki inniheldur þjónustuhluta, þar sem þjónustudeildin getur verið lág eða há. [31] Þjónusta er mjög mannaflsfrek vegna þess að áherslan er á mannleg athöfn og því hefur starfsmannakostnaður venjulega hæsta hlutfall af heildarkostnaði . Markaðsverð þjónustu er oft kallað endurgjald , gjald , markaðsvextir eða þóknun . Eins og vörur, felur það í sér hagnaðarmörk . Þegar um opinbera stjórnsýslu er að ræða nægir kostnaðarvernd að hluta eða öllu leyti til greiðslu.

Die Summe aller in einer Volkswirtschaft in einem Jahr hergestellten Güter und Dienstleistungen heißt Bruttoinlandsprodukt . Somit erfasst diese volkswirtschaftliche Kennzahl auch die erbrachten Dienstleistungen. In der Drei-Sektoren-Hypothese wird die Volkswirtschaft eingeteilt in den Primärsektor der Rohstoffproduktion , den Sekundärsektor des verarbeitenden Gewerbes und den Tertiärsektor der Dienstleistungen. Der zu beobachtende Trend zur Dienstleistungsgesellschaft führt zu einem zunehmenden Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttoinlandsprodukt zu Lasten des Primär- und Sekundärsektors. Die Dienstleistungsbilanz als Teil der Zahlungsbilanz erfasst alle exportbedingten Zahlungseinnahmen und importbedingten Zahlungsausgaben im Handel mit grenzüberschreitenden Dienstleistungen.

Literatur

  • Manfred Bruhn, Bernd Stauss: Dienstleistungsmarken . Gabler, Wiesbaden 2008, ISBN 3-8349-0609-3 .
  • Rudolph Bauer: Personenbezogene Soziale Dienstleistungen. Begriff, Qualität und Zukunft . Westdeutscher, Wiesbaden 2001, ISBN 3-531-13599-6 .
  • Rudolf Maleri, Ursula Frietzsche: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion . 5., vollst. überarb. Aufl.,. Springer, Berlin/Heidelberg 2008, ISBN 978-3-540-74058-2 .
  • Magnus Richter, Rainer Souren: Zur Problematik einer betriebswirtschaftlichen Definition des Dienstleistungsbegriffs . Technische Universität Ilmenau, Ilmenau 2008, ISBN 978-3-940882-09-7 .
  • Hans R. G Rück: Dienstleistungen in der ökonomischen Theorie . Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2000, ISBN 3-8244-7104-3 .

Weblinks

Wiktionary: Dienstleistung – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen
Wiktionary: Service – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen

Einzelnachweise

  1. Elmar Seebold: Chronologisches Wörterbuch des deutschen Wortschatzes. Der Wortschatz des 8. Jahrhunderts (und früherer Quellen) . 2001, S.   103   f . ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  2. Rudolph Bauer: Personenbezogene Soziale Dienstleistungen . 2001, S.   50 ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  3. Heribert Meffert, Manfred Bruhn: Dienstleistungsmarketing. 1995, S. 27.
  4. Werner Ehrlicher (Hrsg.): Kompendium der Volkswirtschaftslehre . Band   1 , 1975, S.   22 ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  5. Hartmut Häußermann, Walter Siebel: Dienstleistungsgesellschaften. 1995, S. 25 f.
  6. Heinrich Honsell: Römisches Recht . 2010, S.   144 ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  7. Friedemann W. Nerdinger: Zur Psychologie der Dienstleistung. 1994, S. 35.
  8. Rudolph Bauer: Personenbezogene soziale Dienstleistungen. 2001, S. 55.
  9. Michael Knoll, Britta Oertel (Hrsg.): Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt . 2012, S.   4 ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  10. Michael Knoll, Britta Oertel (Hrsg.): Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt. 2012, S. 4.
  11. Nassau William Senior: Political Economy. 1854, S. 51–53.
  12. Erich Gutenberg: Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre: Die Produktion. 1953, S. 328.
  13. Herbert Lessmann: Schlechte Dienstleistung und Vergütung. In: Festschrift für Ernst Wolf. 1985, S. 395.
  14. Philip Kotler: Grundlagen des Marketing . 2011, S.   692 ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  15. Christian Homburg, Harley Krohmer: Marketingmanagement. Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung. 2003, S. 809 ff.
  16. Werner-Hans Engelhardt, Michael Kleinaltenkamp, Martin Reckenfelderbäumer: Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. In: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (Zfbf). 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395–426.
  17. Wolfgang Burr, Michael Stephan: Dienstleistungsmanagement . 2006, S.   19 ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  18. Thomas Rasmussen, Entwicklungslinien des Dienstleistungssektors , 1977, S. 46.
  19. Wolfgang Burr, Michael Stephan: Dienstleistungsmanagement. 2006, S. 19.
  20. Rudolf Maleri, Grundlagen der Dienstleistungsproduktion , 1997, S. 97 f.
  21. Philip Kotler: Grundlagen des Marketing. 2011, S. 694.
  22. Dirk Piekenbrock: Gabler Kompakt-Lexikon Volkswirtschaftslehre . 2009, S.   79   f . ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  23. Dirk Piekenbrock, Gabler Kompakt-Lexikon Volkswirtschaftslehre , 2009, S. 80.
  24. Manfred Wünsche, BWL für IT-Berufe , 2015, S. 145.
  25. Richard B. Chase, David A. Garvin: The Service Factory. In: Harvard Business Review. Band 67, Nr. 4, 1989, S. 61–69.
  26. EuGH, Rs 269/86 (Humbel), Slg. 1988, 5365.
  27. Gerold Neusser, Dienstvertrag , in: Handwörterbuch zur deutschen Rechtsgeschichte (HRG), 2. Auflage, Band I, 2008, Sp. 1056–1058.
  28. Kompakt-Lexikon Wirtschaft . Springer Fachmedien, Wiesbaden 2014, S.   128 ( eingeschränkte Vorschau in der Google-Buchsuche).
  29. Otto Palandt , Walter Weidenhoff: BGB-Kommentar. 73. Auflage, 2014, § 611 Rn. 24.
  30. Avedis Donabedian: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Volume I, Ann Arbor, 1980.
  31. Philip Kotler, Grundlagen des Marketing , 2011, S. 692.